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| ▲ 다크패턴은 사람을 속이기 위해 디자인(설계)된 사용자 인터페이스(UI)로 인터넷 사이트나 애플리케이션에서 사용자들을 은밀히 유도해 물건을 구매하거나 서비스에 가입하게 한다. 다크패턴은 소비자가 독립적인 의사결정을 하지 못하도록 정보의 비대칭, 정보의 제한 등을 이용한 행위다.(이미지=freepik) |
다크패턴은 사람을 속이기 위해 디자인(설계)된 사용자 인터페이스(UI)를 뜻하는 말이다. 인터넷 사이트나 애플리케이션에서 사용자들을 은밀히 유도해 물건을 구매하거나 서비스에 가입하게 한다. 다크패턴은 소비자가 독립적인 의사결정을 하지 못하도록 정보의 비대칭, 정보의 제한 등을 이용한 행위다.
의도하지 않은 구매 결정을 하도록 유도한다. 온라인 플랫폼 시장에서 이러한 신유형 거래에 따른 소비자 피해가 발생하면 현행 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’의 적용이 모호하거나 규율하기 어려울 수 있어 이러한 신유형 거래를 규율할 수 있는 법규 또는 제도 개선이 필요하다는 의견이 나왔다.
김재철 녹색소비자연대 전국협의회 공동대표·상임위원장은 국회소상공인정책포럼·온라인플랫폼공정화를위한전국네트워크 주관으로 12월 14일 국회의원회관에서 열린 ‘플랫폼 독점 피해, 이대로는 안 된다-온라인 플랫폼 독점규제법 입법 토론회’에서 다크패턴의 유형과 소비자 피해 사례를 소개했다.
◇ 다크패턴 유형별 소비자 불만·피해 주요 사례는?
김 위원장은 다크패턴 유형별 소비자 불만·피해 주요 사례로 ▲자동결제 ▲사회적 증거 ▲해지 방지 ▲압박 판매 ▲숨겨진 비용 ▲주의집중 분산 ▲속임수 질문 등을 들었다.
예컨대 소비자 A씨는 2020년 6월 30일 2주 동안 무료 체험이 가능한 온라인 동영상 서비스에 가입하면서 카드 정보를 입력했다. 이후 7월 14일 자동결제가 된 것을 알게 됐는데 결제가 되기 전까지 무료 체험이 종료되고 결제 대금이 청구된다는 사전 안내는 없었다. (자동결제)
소비자 B씨는 2020년 2월 6일 온라인 가구 몰에서 철제 수납함을 구매했는데 금이 간 하자를 발견해 교환을 요구했다. 사업자는 하자가 아니라며 교환 배송비를 요구했고, 소비자는 하자 사진을 첨부한 솔직한 후기를 작성했는데 사업자가 일방적으로 삭제했다. B씨는 사업자가 작성자 동의 없이 불리한 후기를 삭제하는 것은 문제가 있으므로 다시 게시하기를 요구했다.(사회적 증거)
소비자 C씨는 2020년 9월 6일 3일간 무료 체험하는 OO스캐너 앱을 설치한 후 당일 구독을 취소하려고 했으나 앱 내에서 취소하는 방법을 찾을 수 없었다. 포털 검색을 한 후 앱 개발자에게 전자우편으로 이용권 취소 신청을 했지만, 답변이 없었다. 3일이 지난 9월 9일 1년 구독료 6만원이 소액결제가 됐다. 소비자는 무료 이용 기간 중 취소이므로 전액 환급을 요구했다.(해지방지)
소비자 D씨는 2020년 3월 13일 3일 동안 가격을 할인한다는 광고를 보고 마스크 필터를 샀다. 그러나 4월 1일에도 계속 할인을 하고 있었고 할인되는 금액도 더 높으므로 차액 반환을 요구했지만, 거부당했다.(압박 판매)
소비자 E씨는 2020년 1월 22일 호텔예약사이트에서 캐나다에 있는 숙소를 예약했다. 결제된 금액을 보니 숙소 검색 당시 표시한 금액보다 훨씬 비쌌고, 세금과 봉사료, 청소비가 추가로 결제됐다. 즉시 취소를 요청했지만, 확인이 필요하다며 취소 처리가 지연됐다.(숨겨진 비용)
◇ 소비자 의사에 반한 자동결제 피해 최다
지난 9월 27일 국회정무위원회 국민의힘 송석준 의원실에 한국소비자원이 제출한 자료에 따르면 2017년 36건이었던 다크패턴 소비자 피해상담 건수는 2021년 51건으로 42% 늘었다.
2017년부터 올해 9월까지 다크패턴 소비자 피해를 유형별로 살펴보면 소비자의 의사에 반한 자동결제가 97건으로 가장 많았다. 콘텐츠 등의 이용해지를 방해하는 행위 80건, 가격의 총액을 제대로 표시하지 않는 행위 16건, 상품이 1개밖에 남아 있지 않다고 해 소비자에게 구매 충동을 일으키게 하는 압박판매 11건 등이다. 그러나 다크패턴 피해자 구제는 같은 기간 22건으로 전체 피해상담 건수의 10%에 불과했다.
2021년 6월 한국소비자원의 다크패턴 피해 실태조사 결과에 따르면 총 100개의 모바일 앱에서 286개의 다크패턴이 발견됐다. 이는 한 개의 앱당 평균 2.7개의 다크패턴이 적용됐을 정도로 다크패턴을 통해 소비자의 눈을 속이는 행위가 만연해 있는 것으로 나타났다.
김 위원장은 “‘국가는 건전한 소비행위를 계도하고 생산품의 품질향상을 촉구하기 위한 소비자보호운동을 법률이 정하는 바에 따라 보장해야 하며 소비자는 물품 또는 용역을 선택하는 데 필요한 지식과 정보를 받을 권리와 사업자의 사업 활동 등에 대해 소비자의 의견을 반영시킬 권리가 있다고 헌법과 소비자기본법에서 규정하고 있다”며 “업체의 다크패턴 적용에 대한 지속적인 감시가 필요하고, 유료전환 요금제 변동 시 사전 알림과 소비자의 청약철회권 보장을 위해 소비자가 알기 쉬운 위치에 청약 철회 또는 해지 경로를 제공함이 필요하다”고 밝혔다.
소상공인포커스 / 김진우 기자 jwkim@gmail.com
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