소상공인포커스 - [기술 도입] 소상공인 스마트 기기 도입… 키오스크·태블릿 주문의 명과 암

키오스크·태블릿 주문 시스템의 확산
도입 시 실질적 효과와 한계
도입 전 체크해야 할 사항
기술 도입의 미래 방향

▲ 위 사진은 기사 내용과 무관하게 AI(인공지능)가 생성한 이미지입니다. 키오스크와 태블릿 주문 시스템을 도입한 소상공인 매장. (사진 = 제미나이)

 

 

한국 음식점을 방문하면 가장 먼저 눈에 띄는 것이 바뀌고 있다. 음성 주문이 사라지고 키오스크와 태블릿이 자리를 잡고 있는 것이다. 현대경제연구원 조사에 따르면 키오스크·태블릿을 도입한 음식점은 2022년 28%에서 2024년 52%로 2년 만에 2배 증가했다. 특히 음식 업종에서의 도입 비율이 가장 높으며, 카페, 편의점으로 확대되고 있다. 

 

소상공인들이 이런 기술을 도입하는 이유는 분명하다. ①인건비 절감(직원 1명 감축 가능), ②주문 실수 감소, ③고객 대기 시간 단축 등이다. 그러나 도입 후 실제 효과는 예상과 다를 수 있다. 도입 초기에는 고객 이탈, 기술 문제, 초기 투자비 등으로 인해 손실을 경험하는 소상공인들도 많다.

◇ 도입 시 실질적 효과와 한계
키오스크·태블릿 도입의 실질적 효과를 분석한 결과는 다음과 같다. 긍정적 효과로는 ①주문 오류 감소(약 30~35%), ②조리 시간 단축(약 10~15%), ③종사자 스트레스 감소 등이 있다. 특히 피크 시간(점심, 저녁)에 주문 실수로 인한 재조리가 크게 감소했다. 시간당 고객 처리 수도 10~15% 증가했다. 반면 한계와 문제점도 뚜렷하다. 

 

첫째, '고객 만족도 저하'다. 특히 고령층(60대 이상) 고객의 30~40%가 키오스크 사용을 어려워하며, 대면 서빙을 선호한다. 둘째, '초기 투자비 부담'이다. 키오스크 1대에 500만원~1000만원, 태블릿 기반 POS 시스템 구축에 300만원~500만원이 소요된다. 월 매출 2000만원 미만의 가게는 투자 회수가 어렵다. 셋째, '유지비 발생'이다. 월 소프트웨어 이용료 10만원~30만원, A/S 비용 등이 지속 발생한다. 실제로 도입 후 1년 내 철수한 소상공인이 약 15%에 달한다.

◇ 도입 전 체크해야 할 사항
키오스크·태블릿 도입을 고려하는 소상공인들이 확인해야 할 사항은 다음과 같다. 첫째, '고객층 분석'이다. 30~50대 직장인 중심이면 도입 효과가 크지만, 60대 이상 고령층이 30% 이상이면 신중해야 한다. 둘째, '메뉴 구조 검토'다. 선택지가 많고 복잡한 메뉴는 키오스크 도입이 효과적이지만, 단순한 메뉴는 효과가 제한적이다. 셋째, '월 장비 유지비 계산'이다. 시스템 이용료, 통신비, A/S 비용 등을 합산해 월 50만원 이상이 되면 신중해야 한다. 

 

넷째, '직원 규모와 구성'이다. 직원이 2명 이상이고, 기술 대응이 가능한 직원이 있으면 도입이 용이하다. 다섯째, '임대료 대비 투자비율'이다. 월 임차료 500만원인 가게라면 도입 투자비가 월 임차료의 50% 이내(약 250만원)가 적절하다. 이런 항목들을 종합 평가했을 때 도입 효과가 명확하면 진행하고, 불확실하면 6개월 렌탈 형태로 시험해보는 것이 좋다.

 

▲ 위 사진은 기사 내용과 무관하게 AI(인공지능)가 생성한 이미지입니다. 키오스크 시스템을 이용하는 고객. (사진 = 제미나이)

 

◇ 기술 도입의 미래 방향
전문가들은 키오스크·태블릿이 '선택'에서 '필수'로 변화할 것으로 예측한다. 2~3년 후 대부분의 프랜차이즈는 자체 주문 앱, 가맹점은 태블릿 기반 POS로 통일될 것으로 보인다. 따라서 소상공인이 수용할 수 있는 범위 내에서 점진적으로 도입하는 것이 권장된다. 한편, 기술 도입으로 줄어드는 인력을 다른 영역(위생, 고객 서빙, 신메뉴 개발)에 배치해 정성 서비스를 강화하는 소상공인들이 경쟁에서 우위를 차지할 것으로 예상된다. 결국 기술은 '인력 감축 도구'가 아닌 '서비스 품질 향상 도구'로 활용하는 것이 성공의 열쇠다.

 

 

소상공인포커스 / 이경희 기자 leegh0224@bizfocus.kr