소상공인포커스 - [경영 노하우] ＂단골 고객 100명이면 충분합니다＂… 고객 관리의 기술

단골 고객의 경제적 가치
고객 정보 관리 시스템 구축
재방문 유도 프로그램 설계
단골 고객과의 관계 강화 전략

▲ 위 사진은 기사 내용과 무관하게 AI(인공지능)가 생성한 이미지입니다. 단골 고객과 따뜻한 관계를 맺는 소상공인. (사진 = 제미나이)

 

 

"신규 고객 획득에만 집중하는 소상공인들이 많지만, 사실 단골 고객 100명이면 충분합니다." 서울 강남의 한 카페 사장 이수진씨의 말이다. 통계로도 이것을 증명할 수 있다. 마케팅 컨설턴트 협회 조사에 따르면 신규 고객 획득 비용은 기존 고객 유지 비용의 5~7배에 달한다. 또한 기존 고객의 재구매율은 신규 고객 구매율의 2~3배로 높다. 매출 3000만원인 음식점이 월 1000명을 유입한다고 가정하면, 그 중 단골 고객은 약 10~15%인 100~150명 정도다. 이들의 재방문 빈도가 월 4~5회라면, 이들이 창출하는 매출이 월 총 매출의 40~50%에 달한다는 의미다. 따라서 100명의 단골 고객을 체계적으로 관리하는 것이 신규 고객 1000명을 모두 유입하는 것보다 효율적이라는 주장이 설득력을 갖는다.

◇ 고객 정보 관리 시스템 구축
단골 고객 관리의 출발점은 '고객 정보 수집'이다. 가장 간단한 방법은 멤버십 카드나 앱을 통한 정보 수집이다. 현재 많은 소상공인들이 네이버 비즈니스 앱, 카카오톡 플러스친구, 자체 모바일 앱 등을 통해 고객 정보를 수집하고 있다. 정보 수집 시 필수 항목은 ①이름, ②휴대폰번호, ③방문 빈도, ④주요 구매 상품, ⑤생일 또는 특정 날짜 등이다. 이런 정보를 체계적으로 정리하면 고객 분석이 가능해진다. 

 

예를 들어 '30대 직장인 여성, 주말 오후 3~5시에 방문, 아메리카노와 디저트 구매'라는 프로필이 만들어지면, 이 고객을 위한 맞춤형 프로모션을 설계할 수 있다. 호텔·레스토랑 업계에서는 이미 CRM(고객관계관리) 시스템을 도입해 고객 관리를 정교화하고 있다. 소상공인도 복잡하지 않은 수준의 CRM을 도입할 수 있다. 엑셀 기반 간단한 고객 데이터베이스도 효과적이다.

◇ 재방문 유도 프로그램 설계
고객 정보를 수집했다면, 이제 '재방문을 유도하는 프로그램'을 설계해야 한다. 가장 기본적인 프로그램은 '스탬프 카드'다. 음료 10잔 구매 시 1잔 무료 제공 등의 방식이 여전히 효과적이다. 더 효과적인 프로그램은 '고객 세분화 기반 프로모션'이다. 예를 들어 평일 오전에만 방문하는 직장인에게 '화요일 오전 아메리카노 20% 할인', 주말에 가족과 방문하는 고객에게 '주말 키즈 음료 무료' 같은 맞춤형 프로모션을 진행하는 것이다. 

 

카카오톡을 활용한 프로모션도 효과적이다. 고객 생일 당일 '생일축하 30% 할인 쿠폰', 방문 간격이 길어진 고객에게 '다시 만나고 싶습니다! 20% 할인 쿠폰' 등의 메시지를 자동 발송하면 재방문율이 높아진다. 실제로 카카오톡 마케팅을 활용한 음식점들은 재방문율이 기존 대비 25~35% 증가했다고 보고했다.

 

▲ 위 사진은 기사 내용과 무관하게 AI(인공지능)가 생성한 이미지입니다. 단골 고객 관리로 장기적 수익성을 높이는 소상공인. (사진 = 제미나이)

 

◇ 단골 고객과의 관계 강화 전략
가장 중요한 것은 '단골 고객과의 감정적 관계 형성'이다. 단골 고객이 '가게 주인을 안다'는 느낌을 갖게 되면, 경쟁 업체로 이동할 가능성이 급격히 낮아진다. 이를 구체적으로 구현하는 방법은 ①개인화된 인사("어제 오셨던 분 맞죠? 오늘은 뭘 드릴까요?"), ②기억에 남는 서비스(좋아하는 음료를 미리 준비해두기, 생일에 특별한 메시지 카드 제공), ③VIP 고객에 대한 특별 이벤트(월 1회 신메뉴 시식권 제공, 생일달 특별 할인) 등이다. 

 

또한 단골 고객들 간의 커뮤니티를 형성하는 것도 효과적이다. 월 1회 단골 고객 모임을 개최하거나, SNS 그룹 채팅방을 만들어 고객들 간 상호작용을 유도하면, 고객들이 그 가게를 '단순한 거래처'에서 '커뮤니티'로 인식하게 된다. 이렇게 형성된 관계는 가격 인상, 경쟁업체 출현 등의 요인에도 쉽게 흔들리지 않는다. 단골 고객 관리가 가장 효율적인 장기 마케팅 전략이라는 평가는 이 때문이다.

 

 

소상공인포커스 / 이경희 기자 leegh0224@bizfocus.kr