소상공인포커스 - ＂리뷰가 곧 매출이다＂… 온라인 리뷰 관리의 모든 것

한 개의 나쁜 리뷰, 수십 명의 고객을 잃는다
소상공인이 알아야 할 리뷰 관리 전략
별점과 평판, 더 이상 선택이 아닌 생존 문제

▲ 위 사진은 기사 내용과 무관하게 AI(인공지능)가 생성한 이미지입니다. 온라인 리뷰 관리로 성공을 거둔 소상공인의 모습. (사진 = 제미나이)

 

 

디지털 시대의 소상공인에게 온라인 리뷰는 생존의 문제다. 네이버 플레이스, 카카오맵, 구글, 당신의비즈니스 등 각종 온라인 플랫폼에 매장에 대한 리뷰가 쏟아진다. 고객들은 매장을 방문하기 전에 이러한 리뷰를 확인하고 방문 여부를 결정한다. 한 조사에 따르면 73%의 소비자가 매장 방문 전 온라인 리뷰를 확인한다고 했다. 또한 별점 하나의 차이가 매출에 10% 이상의 영향을 미칠 수 있다고 한다. 따라서 소상공인들은 온라인 리뷰 관리를 마케팅의 필수 요소로 인식하고 적극 대응해야 한다.

◇ 긍정 리뷰 늘리는 전략
온라인 리뷰 관리의 첫 단계는 긍정 리뷰를 증가시키는 것이다. 첫째, 우수한 서비스 제공이 기본이다. 아무리 좋은 마케팅도 실제 서비스가 좋지 않으면 무용지물이다. 둘째, 고객에게 리뷰 작성을 유도해야 한다. 영수증에 'QR 코드로 리뷰 남겨주세요' 같은 메시지를 인쇄하거나, 카운터에서 직접 부탁하는 것도 효과적이다. 

 

셋째, 리뷰 작성에 인센티브를 제공하는 것도 방법이다. '리뷰 작성 시 다음 방문 시 음료 무료' 같은 혜택을 제공하면 참여율이 높아진다. 넷째, SNS에서 고객 후기를 공유하는 것도 좋다. 고객들이 자신의 경험을 공유하도록 격려하면 입소문이 난다. 다섯째, 정기적으로 현황을 점검해야 한다. 주 1회 정도 자신의 리뷰 현황을 확인하고 추세를 파악하는 것이 중요하다.

◇ 부정 리뷰 대응법
부정 리뷰가 나면 당황하고 화날 수 있지만, 이를 기회로 삼아야 한다. 첫째, 부정 리뷰를 무시하면 안 된다. 그 리뷰가 다른 잠재 고객에게 보일 수 있기 때문이다. 둘째, 감정적으로 대응하면 안 된다. '그건 사실이 아니다' 같은 반박은 오히려 이미지를 더 손상시킨다. 셋째, 고개를 숙이고 사과하는 자세가 필요하다. '불편을 드려 죄송합니다. 개선하겠습니다'라는 성의 있는 답변이 오히려 긍정적 인상을 준다. 넷째, 구체적인 개선 계획을 제시해야 한다. '다시 방문하실 때는 더 나은 서비스를 제공하겠습니다' 같은 실질적 약속이 중요하다. 다섯째, 필요하면 직접 연락을 취해 문제를 해결하는 것이 좋다. 이러한 적절한 대응은 오히려 고객의 신뢰를 높일 수 있다.

 

▲ 위 사진은 기사 내용과 무관하게 AI(인공지능)가 생성한 이미지입니다. 온라인 플랫폼에 쌓이는 긍정 리뷰들이 소상공인의 새로운 자산이 되고 있다. (사진 = 제미나이)

 

◇ 리뷰 관리 도구와 자동화
리뷰 관리를 효율적으로 하려면 도구를 활용해야 한다. 네이버 플레이스, 구글 비즈니스 프로필 등 주요 플랫폼은 자체 분석 도구를 제공한다. 이를 통해 방문자 수, 리뷰 수, 별점 추이 등을 한눈에 볼 수 있다. 또한 일부 중소 비즈니스 관리 플랫폼은 여러 채널의 리뷰를 한곳에서 관리할 수 있는 기능을 제공한다. 리뷰 알림 기능을 활용하면 새로운 리뷰가 올라오는 즉시 알림을 받을 수 있어 신속하게 대응할 수 있다. 또한 자신의 리뷰 작성 패턴을 분석하면 언제 고객이 리뷰를 가장 많이 남기는지 알 수 있고, 그 시점에 고객에게 리뷰 작성을 유도하는 전략을 세울 수 있다.

 

 

소상공인포커스 / 김영란 기자 suputer@naver.com