- 분쟁 시, 책임소재 증명할 충분한 자료 수집해야
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| ▲ 미(美)에 대한 기준이나 유행도 급속히 변화하는 가운데 미용에 대한 범위와 영역도 확대되면서 관련 분쟁사례도 계속 증가하고 있다.(이미지_freepik) |
최근 사회적 거리두기가 완화되고 실외 마스크 착용의무가 해제되면서 외모관리를 위해 미용실을 찾는 이들이 부쩍 늘었다. 미용실은 한 동네에서 한집 건너 하나씩 있을 정도로 우리 생활 중 가장 많은 수를 차지하고 있는 업종이다.
KB경영연구소 자영업분석보고서에 따르면, 미용실은 2020년 9월 기준 약 11만개 사업장이 영업 중으로 최근 10년간 미용실 수는 약 28% 증가한 것으로 나타났다. 미(美)에 대한 기준이나 유행도 급속히 변화하는 가운데 미용에 대한 범위와 영역도 확대되면서 관련 분쟁사례도 계속 증가하고 있으며, 이에 대해 소비자분쟁조정으로 해결되기도 하지만 민‧형사상의 문제로 불거지기도 한다.
# 분쟁 사례
박 모씨는 미용실에서 디지털 펌을 했으나 시술자의 잘못으로 모발의 손상을 입었다. 시술자는 모발 손상에 따른 재생 비용 일체를 부담하겠다고 각서를 작성했으며, 이에 박 씨는 타 미용실에서 재생 시술을 받고 160만 원을 지급했다. 재생 시술 전 박 씨는 시술 비용 160만 원 부담에 대하여 유선상으로 해당 미용실 실장에게 확인을 받았다. 박 씨는 각서를 작성하였으므로 각서의 내용대로 160만 원 시술 비용 전액 지급할 것을 요구했다.
하지만 나중에 사실을 알게 된 미용실 원장은 고가의 시술을 받고 약속이행을 요구하는 것은 수용할 수 없으며, 통상적으로 인정할 수 있는 모발 재생 비용이라고 판단되는 50만 원만 지급할 의사가 있음을 주장했다.
한국소비자원은 해당 분쟁에서 디지털펌 시술 미용실에 박 씨의 모발 재생 비용 160만 원을 지급하라고 결정했다. 비록 피해 미용실이 박 씨에게 재생 시술 초기에 시술을 중단하라고 연락했다고 하더라도 모발 재생에 대한 모든 경비를 부담하겠다는 각서를 작성해 주었고, 박 씨의 모발 재생을 위하여 소요되는 160만 원이라는 금액에 대하여 시술 전 통화한 점을 참작해 각서에 따른 이행 책임이 있다고 판단한 사례다.
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| ▲ 모발 관련 피해(769건)를 유형별로 살펴보면, 서비스 결과가 당초 요구하거나 희망했던 것과 다르거나 모발이 손상되는 등의 ‘서비스 불만족’이 56.3%(433건)로 가장 많았다.(이미지_pixabay) |
모발 관련 피해 2건 중 1건은 서비스 불만족
한국소비자원에 따르면 2019년~2021년 3년간 접수된 모발‧네일 미용서비스 관련 피해구제 신청은 총 975건으로 매년 꾸준히 발생하고 있으며, 이 중 모발 관련 피해는 769건, 네일 관련 피해는 206건이다.
모발 관련 피해(769건)를 유형별로 살펴보면, 서비스 결과가 당초 요구하거나 희망했던 것과 다르거나 모발이 손상되는 등의 ‘서비스 불만족’이 56.3%(433건)로 가장 많았다. 다음으로 계약해지 시 환급을 거부하거나 위약금을 과다 청구하는 등의 계약 관련 피해가 19.8%(152건), 피부염, 화상 등 병원 치료가 필요한 ‘부작용’ 발생 14.3%(110건) 등의 순이었다.
최근 소비자들은 헤어스타일을 통한 다양한 이미지 연출을 선호하고 있어 탈색, 펌 등 2가지 이상의 서비스를 함께 시행하는 경우가 많아지고 있다. 개개인의 모발 상태 등에 따라 모발이 손상되거나 서비스 결과가 사전 안내와 다를 수 있으므로 미용사가 소비자에게 이를 충실히 설명하고 동의를 받는 절차가 필요하다. 그러나 모발 미용서비스의 ‘서비스 불만족’ 피해(433건) 중, 동의서를 작성한 것으로 확인된 비율은 1.2%(5건)에 불과해 이에 대한 개선이 필요한 것으로 나타났다.
네일 관련 피해(206건)는 업체 대부분이 회원제로 운영되고 있어 회원권 계약 관련 피해가 56.8%(117건)로 가장 많았고, 폐업·사업자 변경 등 ‘계약불이행’ 16.5%(34건) 등의 순으로 나타났다. 반면, ‘서비스 불만족’은 10.2%(21건)로 나타나 상대적으로 적은 것으로 확인됐다.
연령별로는 20~30대에서 모발 관련 피해의 69.6%(535건), 네일 관련 피해의 71.4%(147건)가 발생했다. 이밖에 네일은 7월~9월에 피해의 35.0%(72건)가 발생한 것으로 나타나 서비스 이용이 많아지는 여름철에 피해가 많은 것으로 분석됐다.
미용업자와 고객 사이에 다음과 같은 분쟁이 발생하는 경우 개별 기준에 따라 해결할 수 있다.
[「소비자기본법」 제16조제2항, 「소비자기본법 시행령」 제8조제3항, 「소비자분쟁해결기준」(공정거래위원회 고시 제2021-7호, 2021. 5. 25. 발령·시행) 제3조 및 별표 Ⅱ 제17호].
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| ▲ 분쟁해결 기준(도표_법제처) |
상호간 충분한 의사소통으로 피해 최소화
이러한 소비자분쟁을 최소화하기 위해서는 소비자와 미용실 간의 충분한 의사소통이 중요하다. 소비자들은 미용 서비스 전 상담 단계에서 현재 모발 상태, 서비스 이력을 사업자에게 고지하고 서비스 내용, 가격, 서비스 후 주의사항 등을 확인해야 한다. 또 예약 시 예약보증금이 과다할 경우 신중하게 예약하도록 한다.
미용실의 경우 미용유형에 따른 업무상 주의의무를 충실히 이행하고 시술방법의 효과와 부작용 또는 고객의 특이체질 등 모든 사정을 종합적으로 고려하며, 시술 전 고객의 모질상태를 잘 살피고 적절한 시술을 권해야 한다. 만약 모질상태로 보아 시술이 어려움에도 불구하고 고객이 계속 시술을 요구하는 등 특이점이 있으면 이에 대해서 사전에 동의를 구하거나 상담기록을 남겨두는 것도 중요하다. 특히 안전성‧부작용 문제가 수반될 수 있는 미용시술을 행하는 경우, 고객에게 사전설명과 함께 승낙을 얻도록 해야 한다.
최근 고객 클레임에 따른 피해 보상 금액의 수위가 높아지고 피해 범위가 넓어지면서 상해‧ 책임보험을 가입하는 것이 일반화됐지만, 이러한 피해방지를 위해 노력을 기울였음에도 불구하고 피해가 발생한 경우 무엇보다 고객 클레임에 대한 대응이 중요하다. 클레임의 원인과 상황을 파악해 가급적 고객과의 논쟁은 피하고 가능한 한 빨리 해결하는 노력이 필요하다.
소상공인포커스 / 김영란 기자 suputer@naver.com
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